· 珠海ISO9001质量管理体系在行政执法中的应用
· ISO9001质量管理体系是国际标准化组织制定和发布的组织质量管理和保证方面的规范，是一种先进、科学、实用的管理方法模式，其核心是“持续改进”和“预防为主”，通过识别、评价、控制、监视测量管理过程，以顾客为关注焦点，强调过程控制，倡导全员参与，用标准化的方式规范组织的工作质量管理，提高组织的运作能力。为了强化行政执法责任制和党风廉政建设，以某药监局为例，他们将ISO9001质量管理体系引入行政机关管理中。这一先进的、大多应用于企业的管理方法是如何被“装备”到行政管理中的？
· 利用质量管理体系推行行政执法责任制
· 行政执法责任制是规范和监督行政执法活动的一项重要制度，实行这项制度，就必须建立结构合理、配置科学、程序严密、制约有效的权力运行机制，提高依法行政水平，实现管理的科学化、标准化。而ISO9001质量管理体系是组织的全方位（质量）的标准化管理，是管理的系统方法，采用这一体系规范组织的各项工作，有利于确保管理渠道畅通，减少职能交叉造成的障碍，进而提升组织的运作能力。因此，药品监管部门可利用这一体系建立统一的岗位职责和工作规程，完善对行政执法行为的过程监控、制度考核和程序规范，确保行政执法责任制的推行。
· 一、明确目标和方向
· ISO9001质量管理体系首先要求的就是明确组织在管理中所追求的目标和方向，即组织依存于顾客，以顾客为关注焦点，应当了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，确保组织的目标与顾客需求相一致。作为保障人民群众用药安全的药品监管部门，监管的产品是关系民众身体健康的药械，为此必须将公众用药安全作为关注焦点。基于此，该局以“依法科学监管，创百姓满意安全环境；廉洁规范服务，促经济社会和谐发展”作为一切工作的质量方针，确立了药品监管在推行行政执法责任方面所要达到的目标。
· 二、明确岗位职责
· ISO9001质量管理体系强调定岗定责，要求每个员工必须了解自己的职责和权限；而行政执法责任制的基础是分解岗位职责，明确各有关部门的职责分工。对此，该局结合自身实际进行定岗定责，逐层明确岗位职责，使制度、机构、岗位、人员与职责有机结合，切实做到每项职能都有落实，每项工作都有具体责任人，每个监管人员都有明确职责。同时，该局对监管人员进行了岗位的重要性教育，让他们了解相关工作要求，了解自身贡献对于集体的重要性，并要求监管人员在实践中学习，在学习中积累知识，进一步提高监管能力。
· 三、注重过程控制
· ISO9001质量管理体系要求，一个组织要想得到更高效的期望结果，必须注重过程控制，通过对各个管理环节的科学设置，达到对管理过程的先期控制，以减少失误和偏差，实现“防错于未然”的目的。这种以过程为基础的运行模式，不但采用策划——实施——检查——处理的循环方法（即PDCA模式），而且还为下一步进行持续改进打下基础。推行行政执法责任制的关键也是细化工作规程，据此，该局制订了程序文件，如文件控制程序、记录控制程序、人力资源控制程序、内部审核控制程序等共有17个，不合格服务控制流程图、管理评审控制流程图、基础设施管理作业指导书等操作文件共有35个，基本涵盖了该局行政执法、行政许可、日常监督、党风廉政等主要工作。这些文件的制订，明确了工作步骤、确定了工作形式、规定了工作时限、完善了岗位衔接，进而确保了行政执法工作的完整性、连续性和有效性。
· 四、运行之中考核
· 行政执法责任制的难点是如何考核评议，这在ISO9001质量管理体系中得到了有效解决。该体系要求企业每年都必须实施定期的内部质量审核和管理评审，应用到药品监管部门即及时检查行政执法责任、年度目标责任、日常行政执法监督是否落实。为此，该局规定了行政执法责任制的内外部评审制度，即由专人组成评审小组，依据程序文件、作业指导书等文件进行细致审查的同时，被聘请的社会监督人员也可对监管部门的依法行政情况进行审核，以此确保行政执法责任制落到实处。
· 五、完善责任追究
· ISO9001质量管理体系要求在管理过程的每个阶段应有一定标识，以便于日后识别，强调可追溯性；而落实责任追究是推行行政执法责任制的保障。对此，该局在原有制度体系的基础上，进一步细化了行政执法责任追究办法，将责任追究范围与每个人的职责挂钩，并在具体的工作予以记录，一旦发现某一环节出现问题，将逐级追究相关人员责任。
· 利用质量管理体系强化党风廉政建设
· 该局在运用ISO9001质量管理体系过程中，将党风廉政建设工作融入其中，专门制定了相关程序文件，着力完善具体制度，有效地推进了党风廉政建设的制度化、规范化。
· 一、事前监督
· ISO9001质量管理体系原理是“预防为主”。按照党风廉政建设教育、制度、监督并重的原则，该局以教育为先导，以制度为保障，以监督促落实，着力开展了“算一笔廉政账、上一堂廉政课、发廉政短信、贺卡、开家庭助廉会”等十个一活动，增强了职工的廉洁自律意识；制定了《党风廉政建设责任制执行控制程序》，强调用制度管权管事管人。同时还要求监察科在行政审批的程序过程中实施监督，发现问题及时纠正，以保证行政审批做到依法决策、依法行政、依法办事，严格按照公开的程序、时限办理。
· 二、事中监督
· 该局规定，执法人员到企业进行现场检查或日常监管时，必须携带监察科制作的《被检查单位对现场检查工作意见反馈表》，由被检查单位填写后密封寄回分局监察科。同时，该局还专门制定了服务满意度调查控制程序，通过发放调查问卷、公开意见箱以及利用政府网站开辟专栏等多种渠道收集行政相对人的满意度信息，从而更加真实、直接地获取行政相对人的建议、意见，加大了过程监督的力度，增加了行政执法工作的透明度。
· 三、事后监督
· 建立健全结构合理、配置科学、程序严密、制约有效的权力运行机制，使决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调，保证人民赋予的权力真正为民所用。为增强制度的约束力和权威性，在该局的质量管理体系文件中，不但规定了事前、事中监督，而且还特意制定《服务满意度调查控制程序》，将监管人员的服务意识、办事效率、工作态度、依法行政等与行政相对人利益密切的问题作为调查重点，进行事后监督。通过对服务质量反馈信息的收集、分析，实现过程控制，并通过测量社会和行政相对人的感受，改进质量管理体系，不断提高行政机关服务的满意度。
· 该局监察科（法规科）定期在行政相对人中进行服务质量满意度调查，对监管人员依法行政、廉洁从政情况进行抽查，并通过发放《综合满意度调查问卷》等形式收集行政相对人满意程度信息，然后加以分析。根据抽查结果，填写《依法行政、廉洁从政监督检查记录》、《依法行政、廉洁从政情况反馈表》，同时对反馈信息进行定量统计，对主要问题进行定性分析，然后提交《服务满意度调查情况分析》，提出下一步改进建议。与此同时，各有关科室根据各方面的意见开展分析，找出影响满意度的主要原因,并采取相应的对策进行改进，必要时采取纠正措施或预防措施，执行《纠正和预防措施控制程序》。
· 自引入ISO9001质量管理体系标准以来，该局在监管中有了明确的质量方针、质量目标、控制程序和操作文件，尤其是把党风廉政建设融入到ISO9001标准，实现了党务活动与政务工作、行政监管与服务规范的一体化管理；以党风促政风，以政风带行风，也大大推动和促进了行政执法责任制的落实，提高了监管人员依法行政和廉洁从政水平。
